تبلیغات

a520341_imagesCA4OEKR1.jpg

تک چین 1000

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فرمت فایل : doc

حجم : 383

صفحات : 95

گروه : مدیریت

توضیحات محصول :

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 

مقدمه 

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر كسب وكار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است كه «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری كه به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند كه مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی كه نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ............................................................................................................... 2

1-2مساله اصلی تحقیق .......................................................................................... 3

1-3 تشریح و بیان موضوع ................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق..................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضیات تحقیق .............................................................................................. 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ....................................................................... 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ......................................................................................... 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ............................................................... 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ........................................................................................................... 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ................................... 12

2-3 تعاریف CRM.............................................................................................. 13

2-3-1 اهداف CRM........................................................................................... 16

2-3-2 اصول CRM........................................................................................... 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM..................................................................................... 17

2-3-3-1 مشتری ............................................................................................... 18

2-3-3-2 روابط ................................................................................................. 18

2-3-3-3 مدیریت ............................................................................................... 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................. 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM.......................................................................... 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................ 23

2-3-6-1 كشف دانستنی‌های ............................................................................. 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری ................................................................................. 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار ............................................................................... 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس .................................................................... 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM....................................... 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ....................... 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ...................................... 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM......................................................................... 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ......................................................................... 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی .................................................................................. 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفكیك ............................................................... 33

2-3-9-5 مدیریت كانالهای ارتباطی ................................................................... 34

2-3-9-6 كاركنان .............................................................................................. 35

2-3-10 فن آوری CRM.................................................................................... 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM............................................................................ 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM......................................................................... 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول .................................... 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور ................................................................ 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ...................................................................... 42

2-3-14 CRM عملیاتی ..................................................................................... 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ..................................................................... 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ...................................................................... 44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ............................................................... 44

2-3-14-3-1 خودكارسازی كادر فروش ......................................................... 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری ............................................................ 45

2-3-14-3-3 خودكارسازی بازاریابی سازمان ............................................... 45

2-3-15 CRM تحلیلی ....................................................................................... 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی .................................................................. 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ...................................................................... 48

2-3-16 CRM مشاركتی .................................................................................. 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشاركتی ................................................................. 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ........................................................................ 52

2-3-17 CRM دربانكداری ............................................................................... 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی .......................................................................................... 54

2-5 ارزش مشتری ............................................................................................. 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ..................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی ............................................................................................ 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری .................................................................. 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ..................................................................... 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ......................... 56

2-5-5-1 مشتریان فعال .................................................................................... 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ............................................................................. 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه .................................................................. 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی ................................................................................. 57

2-5-5-5 دیگران ................................................................................................ 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری .......................................... 58

2-6 مشتری وفادار ............................................................................................. 62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80................................................................ 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری ......................................................................... 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری ............................................................. 63

2-6-4 سطوح وفاداری ....................................................................................... 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری ........................................................................... 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری .................................................. 65

2-6-7 وفاداری ابزاری ...................................................................................... 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی ................................................................................... 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری ...................................................................................... 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم ....................................................................................... 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه ................................................................................... 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویكرد چند بخشی ................................................. 66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ............................................................... 67

2-6-11 شبكه سودآوری بالقوه ........................................................................ 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ....................................................... 70

2-6-13 وفاداری یك فرد به بانك ...................................................................... 74

2-6-14انواع وفاداری ........................................................................................ 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری .................................................................... 81

2-7 تعریف خدمات ............................................................................................. 81

2-7-1 تفاوت بین كالا و خدمات ......................................................................... 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM.................................................................. 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات .................................................................................. 83

2-7-4 تعریف كیفیت ........................................................................................... 84

2-7-5 كیفیت كالا كیفیت خدمات بانكی ............................................................... 86

2-7-5-1 كیفیت عملیاتی یا فرآیند ...................................................................... 89

2-7-5-2 كیفیت ستاره یا فنی ............................................................................ 89

2-7-5-3كیفیت فیزیكی ....................................................................................... 90

2-7-5-4 كیفیت و ارتباط یا تعاملات ................................................................. 90

2-7-5-5 كیفیت در سازمان .............................................................................. 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ........................... 91

2-7-6-1 مقیاس كیفیت خدمت ........................................................................... 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس كیفیت خدمات ......................................................... 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی كیفیت قدمت .......................................................... 93

2-7-7 مدیریت كیفیت خدمات بانك .................................................................... 94

2-8 روش‌های سنجش ........................................................................................ 96

2-8-1 SERVQUAL....................................................................................... 98

2-8-2 SERVPERF ..................................................................................... 100

2-8-3 SERIMPERF ................................................................................... 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری .......................... 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ایران ........................................................ 104

2-9-1 تاریخچه بانك صادرات ایران .............................................................. 105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ......................................................................... 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانك صادرات ............................................................. 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ................................................. 108

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌های استراتژیك ................................................... 111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانك صادرات ............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانكداری ........................ 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانك صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ...... 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق .......................................................................................... 119

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ........................................................................................................ 127

3-2 روش تحقیق .............................................................................................. 127

3-3 جامعه آماری ............................................................................................ 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری ........................................................................... 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات ........................................................................ 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری ....................................................................................... 131

3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134

3-7-1 روایی.................................................................................................................134

3-7-2 پایایی..................................................................................................................134

3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه.......................................................................................................... 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی ........................................................................... 140

4-4-1 آمار توصیفی ........................................................................................ 140

4-4-2 آمار استنباطی ...................................................................................... 144

4-5 آزمون فرضیه‌ها ....................................................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول ............................................................................... 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم .............................................................................. 150

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ........................................................................................................ 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153

5-4 پیشنهادات كاربری .................................................................................... 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی .................................................... 155

منابع و ماخذ   ..............................................................................................................159

پیوست.........................................................................................................................         162

قیمت محصول : 13500 تومان

دانلود
برچسب

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران



تاریخ : سه شنبه 18 اردیبهشت 1397 | 11:23 ق.ظ | نویسنده : مجید سامانی | نظرات
.: Weblog Themes By SlideTheme :.


  • مقدار رفتن
  • دریافت کد تبادل آگهی هوشمند

    سیستم افزایش آمار هوشمند تک باکس

    تبادل لینک

    - تبادل لینک ایران زمین فروشگاه اینترنتی مجله اینترنتی صلوات عطر - عطر گیرنده دیجیتال موبایل خرید اینترنتی تک سبد گیرنده دیجیتال موبایل خرید دانگل براوو دانگل ezcast گن لاغری گن لاغری میس بلت عینک ریبن اصل خرید hot shaper خرید لیوان لنزی ساخت وبلاگ فروش گوش پاکن برقی لباس زنانه ساعت مچی ارزان هاست لینوکس خرید کیف اسباب بازی مگامایند 19500 تومان مونوپاد دستکش جادویی سیلور تاچ مونوپاد حرفه ای ساعت دیواری فانتزی کارواش خانگی خرید مونوپاد ارزان خرید لباس زنانه ایران زمین خرید ساعت دیواری مدرن پاور بانک همراه اتو موی پرو ویو prowave چراغ جادویی لایت آپ light up عینک آفتابی مارک فانتوم جادویی خرید مونوپاد با ضمانت فروشگاه خرید ساعت دیواری خرید گن لاغری مردانه شلوار ساپورت عینک آفتابی پلیس دستگیره آشپزخانه سیلیکونی خرید ساعت مچی کاسیو ساعت مچی کاسیو عینک آفتابی مردانه توپ هاور بال hover ball ساخت وبلاگ رایگان دوره آموزشی| کلاس| بازرسی فنی| جوش| پایپینگ| رنگ - دوره بازرسی جوش پایپینگ مدرک معتبر و بین المللی گواهینامه رنگ و سندبلاست گیره کوچک کننده بینی - گیره کوچک کننده بینی سایت تبادل لینک - سایت تبادل لینک سایت سرگرمی - سایت سرگرمی خرید اینترنتی گن ساعت شنی - خرید اینترنتی گن ساعت شنی دانلود0098 - دانلود بهترین نرم افزار رایانه و موبایل کمربند میس بلت - کمربند میس بلت پارلین - پارلین لینک رایگان - لینک رایگان کوچک کننده بینی - کوچک کننده بینی گن ساعت شنی - گن ساعت شنی خرید اینترنتی کفش - خرید اینترنتی کفش ساخت وبلاگ - ساخت وبلاگ خرید ساعت مچی خرید پستی مونوپاد سلفی خرید مانتو و ساپورت خرید ساعت دیواری خرید پستـی عینک آفتابی زنانه و مردانه تلویزیون شهری LED|قیمت+مشاوره خرید رایگان خرید پستی گردنبند نورپردازی نمای ساختمان تبادل لینک - افزایش بازدید رایگان دانلود آهنگ جدید - دانلود آهنگ جدید یک باکس | تبادل لینک - تبادل لینک سایت یک باکس خرید کمربند میس بلت - خرید کمربند میس بلت خرید بک لینک - دریافت 1 بک لینک مفید و با کیفیت ! بهتر از 1000 بک لینک اسپم می باشد . نمونه سوالات کارشناسی ارشدپیام نور - سوالات پایان ترم کارشناسی ارشد و فراگیر پیام نور در کلیه رشته های تحصیلی خرید پستـی عینک آفتابی زنانه و مردانه تبادل لینک - تبادل لینک-تبادل لینک-تبادل لینک-تبادل لینک دوره آموزشی| کلاس| بازرسی فنی| جوش| پایپینگ| رنگ - دوره بازرسی جوش پایپینگ مدرک معتبر و بین المللی گواهینامه رنگ و سندبلاست کسب درامد شبكه تبلیغات و كسب درآمد - تبلیغات ارزان و موثر به مراه كسب درآمد برای شما تبادل لینک - تبادل لینک گن لاغری مردانه - گن لاغری مردانه باکس لوازم آرایش - باکس لوازم آرایش گیره کوچک کننده بینی - گیره کوچک کننده بینی کوچک کننده بینی گوشتی - کوچک کننده بینی گوشتی خرید اینترنتی کتاب شرکت نورپردازی فروش کفش دخترانه و کتانی پسرانه تلویزیون شهری خرید ساعت دیواری خرید آنلاین کتاب دانلود آهنگ جدید - دانلود آهنگ جدید - دانلود آهنگ جدید خرید ساعت مچی تبادل لینک هوشمند دانلود سریال - دانلود سریال ثبت آگهی و تبلیغ - درج آگهی- درج تبلیغ - ثبت رایگان اطلاعات شغلی میناکاری اصفهان سیستم تبلیغات کلیکی بنری

    آبادان ادز - لینک هوشمند-تبادل لینک-تبادل لینک هوشمند با ما دانلود آهنگ جدید | بی باک موزیک - دانلود آهنگ جدید | بی باک موزیک پاپ آپ - پاپ آپ بک لینک - بک لینک دانلود آهنگ های جدید - دانلود آهنگ های جدید آپلود عکس - آپلود عکس تبادل لینک سه طرفه - تبادل لینک سه طرفه متن آهنگ - متن آهنگ تبادل لینک رایگان - تبادل لینک رایگان